Czym jest CRM? #AlfabetEcommerce

CRM to akronim z angielskiego Customer Relationship Management, czyli Zarządzanie Relacjami z Klientami. Innymi słowy, jest to sposób komunikowania się z klientem tak, aby budować długofalową współpracę, której celem jest zaspokajanie potrzeb klienta przy jednoczesnym zwiększeniu zysków przedsiębiorstwa. Zatem CRM to nie tylko narzędzie technologiczne, platforma internetowa czy też kolejne oprogramowanie, ale to również strategia biznesowa.

Z czym nie mylić CRMu?

Najczęściej pojawiającym się mylnym skojarzeniem z CRM’em jest system ERP (z ang. Enterprise Resource Planning) czyli planowanie zasobów przedsiębiorstwa. ERP jest jednaj szerszym pojęciem – ‘zawiera’ w sobie obszar CRM.

Kolejnymi, błędnym skojarzeniami z CRM’em są DMP i CDP.

DMP (z ang. Data Management Platform) czyli platforma służąca do organizowania danych klientów. DMP zbiera dane na podstawie np. plików cookies czy IP nośników (np. IP laptopa, smartphone’a, iPhone’a, etc.). DMP nie służy do budowania profilu klienta w całej ścieżce zakupowej, ale skupia się na celach reklamowych.

CDP (z ang. Customer Data Platform) czyli platforma danych klienta korzysta z danych CRM, behawioralnych ze stron www czy aplikacji. Następnie możemy je scalać w segmenty i dystrybuować do działań w programmatic, search, marketing automation czy w mediach społecznościowych. Atutem CDP jest to, że dostarcza ujednolicony obraz klienta, który korzysta z różnych nośników (smartphone, tablet, laptop, telefon innej osoby). 

CRM na pewno nie jest też jednostajnym, nudnym procesem. Pamiętajmy, że bazuje on na zachowaniach klientów, które zmieniają się bardzo dynamicznie pod kątem stylu kupowania, wybierania produktów dla każdej grupy wiekowej, etnograficznej, geograficznej, wyznaniowej, etc. Inne trendy panowały w kupowaniu w sklepach online 10-15 lat temu, a czym innym jest kupowanie teraz, zwłaszcza w czasie pandemii. 

CRM a e‑commerce ?

E‑commerce rozwija się od 2000 r. a od czasu pandemii przybrał na sile jeszcze bardziej. Rodzi się więc pytanie, jak dbać o aktualnych klientów (chociażby w tak trudnym czasie jak COVID-19) oraz jak pozyskiwać i budować trwałe relacje z nowymi? 

Dobre narzędzie CRM powinno w jednym miejscu przechowywać nie tylko ‘suche dane’ o naszych klientach (jak imię, nazwisko, email, data urodzenia czy miejsce zamieszkania), ale również to, co klienci robią na naszej stronie (ich zachowania), jak i historię zakupów w naszym sklepie. Gromadzenie informacji nt. preferencji klientów pomaga w tworzeniu bardziej sprofilowanych wiadomości np. w narzędziach klasy Marketing Automation, które są lepiej dopasowane do zainteresowania klientów. 

Przykład: 

Wyobraźmy sobie sklep online z galanterią skórzaną, w którym stały klient zakupił np. czarny, skórzany neseser. Na podstawie tego zakupu można tak zautomatyzować proces, by kolejny e-mail, który będzie wygenerowany do tego klienta, nie zawierał znowu listy dostępnych neseserów (bo po co wysyłać coś, co klient już zakupił?). Zamiast tego proponujemy mu inne akcesoria powiązane z neseserem, np. aktówkę w tym samym kolorze.   

Kolejnym wyzwaniem jest połączenie informacji o kliencie, który szuka produktu wykorzystując do tego różne nośniki, np. iphone’a, smartphone’a, tablet czy laptopa. Ważne, by platforma CRM potrafiła zgromadzić informacje o kliencie , który korzysta z różnych narzędzi jednocześnie. Dzięki temu można zbudować spójny obraz użytkownika i tego, czego szuka, co kupił, w co klika, etc. Zatem CRM to nie tylko baza danych umieszczona gdzieś w chmurze, ale także źródło informacji nt. zachowania naszych stałych klientów i ich preferencji. Ta wiedza świetnie przyda się w tworzeniu sprofilowanych newsletterów, push sms’ów czy contentu na stronie firmy. 

Przykład 2:

W branży motoryzacyjnej system CRM  będzie pokazywał całą historię kontaktu klienta z salonem – od momentu zakupu samochodu, do momentu, gdy kończy się okres gwarancyjny. Dzięki temu w odpowiednim czasie doradca może skontaktować się z klientem i na podstawie historii kontaktu dopasować kolejną ofertę. CRM pozwala na zebranie wszystkich informacje o kliencie (kiedy dokonał zakupu, kiedy naprawiał auto), co pozwoli na spersonalizowaną interakcję, która przy dzisiejszym natężeniu reklam w internecie ma ogromne znaczenie.

Platforma CRM może również służyć do zbierania negatywnych informacji o produkcie, marce, czy procesie zakupowym w  sklepie internetowym. Dzięki temu będzie można dokonać ich analizy i sprawdzić, które czynniki wpłynęły na to, że negatywne opinie w ogóle się pojawiły. To z kolei pomoże we wprowadzeniu zmian w procesie tak, by klienci byli bardziej zadowoleni.

CRM jest nie tylko miejscem do zbierania informacji nt.naszych klientów i ich preferencji, ale również może wesprzeć pracę wewnątrz firmy. Dobrze skonfigurowany CRM wesprze sprzedawców np. w ustaleniu etapu kontaktu z potencjalnym klientem. Wszystkie informacje są gromadzone w jednym miejscu, co ułatwia przekazywanie obowiązków. Dodatkowym atutem może być automatyzacja niektórych procesów, np. wysłanie przypomnienia o tym, że minęło 2 tyg.od ostatniego spotkania i nie ma kontynuacji tematu z potencjalnym klientem. 

Podsumowanie 

CRM nie służy już tylko do wysyłania ogólnych maili do subskrybentów, ale coraz bardziej towarzyszy klientowi w jego zakupowej podróży. Współczesny e‑commerce powinien współgrać z CRM’em po to, aby zwiększać zyski firmy przez podnoszenie efektywności komunikacji z obecnymi klientami i oszczędności czasu przy optymalizacji procesów wewnętrznych. Dzięki temu klient końcowy będzie miał poczucie, że jest znany nie tylko z imienia, ale również z tego, czego dokładnie potrzebuje w określonym czasie. Ta interakcja będzie owocowała nie tylko wzrostem sprzedaży, ale i zaufania. 

Najpopularniejszym systemem CRM na świecie jest w tej chwili Salesforce. Platforma ta łączy ze sobą narzędzia optymalizujące nie tylko relacje z klientem, ale też prezentację danych czy procesy wewnątrz firmy. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat możliwości płynących z korzystania z tego ekosystemu – jesteśmy do Twojej dyspozycji. salestube jest pierwszą agencją marketingową w Polsce z tytułem oficjalnego partnera Salesforce.

Dołącz do najlepszego zespołu martech & e‑commerce w CEE!