Dlaczego warto używać Personalization (dawniej Interaction Studio) w Salesforce?

Personalizacja oferty – czym jest i jak to działa?

Wyobraźmy sobie sytuację, w której prowadzisz sklep online, korzystasz z reklam na Instagramie, czy Facebook’u, dzięki której jedna z Twoich klientek zauważyła sukienkę “małej czarnej’ i gdy kliknęła w reklamę, została przekierowana na stronę Twojego sklepu. To właśnie tu zaczyna działać Personalization. W zależności od tego, czy system rozpozna klientkę i skategoryzuje ją jako ‘stały klient’,  czy ‘nieznany’ tak zostanie dopasowany na stronie np. baner główny Twojego sklepu, który równocześnie nie przykryje informacji i zdjęcia, przykładowego wspomnianego już przez naszą klientkę produktu.

Biorąc pod uwagę, że nasza klientka szukała informacji i zdjęć ‘małej czarnej’, odwiedzając równocześnie witrynę Twojego sklepu online, to affinity (powinowactwo) tej osoby do poszukiwanego produktu “mała czarna” jest wysokie. Personalization gromadzi te informacje i tworzy tzw. Next-Best Offer oraz Next-Best Action, które można wykorzystać w kolejnej interakcji z klientem np. poprzez e-mail lub sms, co wpływa na podtrzymanie relacji z konsumentem. Next-Best Offer i Next-Best Action opierają się na Machine Learning, które dobiera takie oferty i aktywności, które będą najlepiej dopasowane do klienta.

W związku z tym w wiadomości e-mail, czy też w pop-up’ie znajdującym się na stronie nasza odwiedzająca stronę klientka będzie dostawać informacje wyłącznie na temat ‘małej czarnej’, a nie o produktach, które już np. zakupiła w Twoim sklepie wcześniej. Możemy dzięki temu między innymi w wiadomościach e-mail pokazywać produkty np. z kategorii bestsellerów, czy też produkty dopełniające ostatni zakup (produkty komplementarne do ostatniego zakupu, ale nie te same). Te drobne, ale istotne aktywności powodują, że klient dostaje odpowiedź na to czego szukał bardzo szybko, a wysyłane komunikaty dopasowane są do jego potrzeb, co sprawia, że czuje się on komfortowo w sklepie oraz w komunikacji z daną marką. 

Co to jest Personalization?

Personalization (dawniej znane jako Interaction Studio) jest to aplikacja działająca w obrębie serwisu Marketing Cloud Salesforce, w którym można wizualizować, śledzić i zarządzać doświadczeniem klienta z marką w czasie rzeczywistym. Zasadniczy cel to nakierowanie klienta Twojego sklepu i zaangażowanie go w sposób zgodny z jego preferencjami. Mogą to być między innymi e-maile, sms’y, czy też powiadomienia w aplikacji mobilnej. Dodatkowym zadaniem jest zarządzanie interakcjami z klientem w czasie rzeczywistym we wszystkich możliwych kanałach (omni-channel). Aplikacja dodatkowo zapewnia predykcje szans zakupowych dokonywanych przez klientów na bazie uczenia maszynowego. Personalization uzupełnia rozbudowaną platformę Marketing Cloud w zakresie danych o klientach, segmentacji odbiorców i ich zaangażowaniu. Aplikacja świetnie sprawdza się, także w kontekście nieznanych klientów, którzy nie zostawili nam żadnego adresu e-mail czy numeru telefonu, a także dla potencjalnych klientów, dla których można dopasować baner lub odpowiedni layout strony. Firmy wykorzystują Personalization, aby dostosować interakcje z klientami i prospektami w celu zwiększenia lojalności, zaangażowania i konwersji sprzedaży.

Marketing Cloud, a Personalization – czy nie wystarczy samo Marketing Cloud bez Personalization?

Marketing Cloud to platforma typu SaaS, w której możliwe jest zarządzanie ścieżką zakupową klienta (w zależności od kanału), tworzenie contentu wiadomości, zaplanowanie zautomatyzowania procesu wysyłki, a także tworzenie odpowiednich treści sms. Wykorzystując aplikację Personalization w obrębie Marketing Cloud możliwe jest ponadto wysłanie e-maili, sms’ów oraz generowanie powiadomień wprost do aplikacji w czasie rzeczywistym. Przykładowo jeżeli nasz klient znajduje się w nowym miejscu i jest niedaleko Twojego sklepu stacjonarnego, to dzięki tzw. geolokalizacji można wysłać do niego sms z informacją, gdzie znajduje się Twój sklep. Innym przykładem może być także wysłanie sms’a albo e-mail’a z ofertą nowych produktów, gdy ktoś wchodzi do placówki banku. Personalization pomoże nam w gromadzeniu nie tylko informacji transakcyjnych, ale także pokaże przywiązanie klienta do produktów, czy usług Twojej marki. To powinowactwo jest następnie wykorzystywane przez uczenie maszynowe w rekomendacjach, które są w pełni spersonalizowane i nakierowane na danego klienta. Wykorzystując usługi we wspomniany powyżej sposób, buduje nam się obraz każdego klienta, co pozwala nam zrozumieć, co najczęściej kupuje/ogląda, jak często dokonuje zakupów, jakim kanałem styka się z naszą marką najczęściej — czy jest to desktop lub mobile. Wykorzystanie narzędzia w opisany sposób pozwala nam wejść na wyższy poziom komunikacji z klientem, w czasie rzeczywistym w odpowiednim kanale preferowanym przez klienta.

Wykorzystanie Personalization – dlaczego warto?

Skupiając się na zaangażowaniu Klientów, firmy coraz częściej odchodzą od konwencjonalnej strategii marketingowej opartej na kampanii ‘1 do wielu’, a zamiast tego prowadzą spójne, kontekstowe i trafne dialogi w różnych kanałach i punktach styku, tworząc komunikację bezpośrednią do dedykowanych klientów. Salesforce Marketing Cloud Personalisation (wcześniej Interaction Studio) to narzędzie, które bez wątpienia może pomóc firmom osiągnąć ten cel.

W świecie zdominowanym przez pozyskiwanie odbiorców, kliknięcia i konwersje, marketerom łatwo jest stracić z oczu znaczenie personalizacji. W tym wypadku kluczowe jest zrozumienie psychologii jednostek, gdy wchodzą w interakcję z Twoją marką, zarówno jako anonimowi goście, jak i znani potencjalni klienci lub obecni klienci. Tworząc spersonalizowane komunikaty, możesz natychmiast zbudować połączenie ze swoją grupą docelową. Marketing Cloud Personalization jest jednym z takich narzędzi, które pozwala na stworzenie powiązania z produktami i usługami, którymi są zainteresowani, w wyniku czego hiperspersonalizowane treści są dostarczane do preferowanych przez klienta kanałów B2B lub B2C.

Kiedy angażujesz się w sposób znaczący i spersonalizowany z każdym ze swoich lojalnych klientów przed, w trakcie i po zakupie, budujesz i wzmacniasz ich emocjonalny związek z Twoją marką i sprawiasz, że stają się jej oddanymi klientami. Aby to osiągnąć, musisz przejść od komunikatów skoncentrowanych na marce do spersonalizowanego marketingu, który skupia się na kliencie. Wykorzystując usługi Personalization możliwe jest podjęcie właściwego działania dla każdego konsumenta, we właściwym kanale, we właściwym czasie, w całym cyklu życia.

Wszystko, co powinniście wiedzieć o SalesForce Marketing Cloud – koszty, potrzebne kompetencje, korzyści oraz różnice wynikające z obsługi narzędzia.

Na początku polecam poczytać podstawowe informacje o Marketing Cloud i Marketing Cloud Personalization, które są dostępne tutaj. Inne przydatne strony związane z Marketing Cloud Personalization to:

• Personalization Trail na darmowej platformie Treailhead – link

• Marketing Cloud Learning Guide na YouTube – link

• Salesforce Interaction Studio Knowledge Base – link

• Marketing Cloud Personalization (dla developerów) – link

Aby móc wdrożyć Marketing Cloud, albo Marketing Cloud Personalization musimy odpowiedzieć sobie na pytanie, czy dysponujemy odpowiednimi kompetencjami w zespole. Mam tu na myśli zaplecze programistów (głównie FrontEnd, najlepiej ze znajomością Salesforce’a) jak również administratorów Marketing Cloud. Salesforce wyróżnia się tym, że świetnie sprawdza się w skomplikowanych strukturach firmowych, w których zaleca się wysoki poziom niezależności i bezpieczeństwa danych, jak i mniejszych firmach. Dzięki wszechstronności narzędzia, możliwe jest, wyciągnięcie z niego wszystkiego, co najlepsze, dla własnego biznesu niezależnie od jego skali.

Jeśli chodzi o cenę – to Salesforce przedstawia je w określeniu o dany pakiet.  Każdy pakiet oczywiście wiążę się z udzieleniem dostępów do poszczególnych obszarów w Marketing Cloud, czy w Marketing Cloud Personalization. Na dedykowanej stronie  znajduje się linki do obszaru Marketing Cloud, który chce się mieć wdrożony. Ze względu na swoją wszechstronność Marketing Cloud oferuje różne rozwiązania. Po zweryfikowaniu potrzeb może okazać się, że nie ma konieczności wdrażania wszystkich funkcjonalności Marketing Cloud, które są oferowane, a potrzebna jest nam tylko część z nich. Wówczas widełki cenowe ulegają zmianie i rozkładają się tak. Jeśli jednak okaże się, że dodatkowo potrzebne jest wdrożenie Marketing Cloud Personalization, wówczas widełki cenowe rozkładają się w ten sposób.

Innym rozwiązaniem jest możliwość skontaktowania się z Salesforce’em przy współpracy z nami. Jesteśmy certyfikowanym partnerem Marketing Cloud, wiemy, z kim należy się skontaktować, a także wspieramy w procesie weryfikacji oraz konsultacji. 

Podsumowanie

Personalizacja w czasie rzeczywistym i zarządzanie interakcjami to przyszłość marketingu, a Personalization zostało stworzone, aby umożliwić firmom syntezę rozbieżnych danych, wydobycie spostrzeżeń, podejmowanie natychmiastowych decyzji i prawdziwe zaangażowanie członków grupy. Firmy z różnych branż korzystają z rozwiązania Personalization, aby zaangażować swoich potencjalnych klientów i zachwycić ich, budując wartościowe relacje, które prowadzą do większej liczby konwersji, większych przychodów i zwiększenia lojalności. Marketing Cloud Personalization to również świetna odpowiedź na świat bez ciasteczek. Personalization opiera się na danych, którymi dzieli się klient, więc tym większe jest znaczenie w kontekście zmian, które nieuchronnie się zbliżają.