Dyrektywa Omnibus – co się zmieniło w 2023 dla sklepów online i ich klientów

Wojciech Pyzel

#E-commerce

#All

Wojciech Pyzel

1 stycznia 2023 weszły w życie trzy unijne dyrektywy, które nakładają na firmy działające w sieci nowe obowiązki, mające na celu zwiększenie ochrony konsumentów. Są to: Dyrektywa Towarowa, Cyfrowa oraz Omnibus, które przekładają się na zmiany w polskim prawie: m.in. w ustawie o prawach konsumenta, w ustawie o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, w ustawie o informowaniu o cenach towarów i usług oraz w Kodeksie cywilnym. Jakie są założenia unijnych aktów prawnych i finalnie ich wpływ na biznesy online, a przede wszystkim na zwiększenie bezpieczeństwa zakupów online?

Dyrektywa Omnibus

Ma ona zwiększyć świadomość klienta kupującego online i transparentność handlu w sieci. Obowiązki nałożone na firmy działające online to:

Dodanie do informacji o produkcie jego najniższej ceny z okresu ostatnich 30 dni przed promocją

Założeniem tej zmiany jest ochrona konsumenta przed fikcyjnymi obniżkami cen, które były nagminnie stosowanym procederem w czasie Black Week i Black Friday. Ceny bywały sztucznie podnoszone, aby przecena wyglądała możliwie najbardziej spektakularnie. Nieuczciwe zabiegi sprzedawców doczekały się nawet swojego cyklu memów.

Od teraz, informacja o wcześniejszej najniższej cenie produktu musi być widoczna. Dyrektywa nie określa jednak, gdzie dokładnie taka wzmianka powinna być przez sprzedawcę zamieszczona. UOKiK zaznacza też, że nie ma obowiązku przedstawiania tzw. trzeciej ceny, jeżeli jest to obniżenie regularnej ceny, niezwiązane z okresową promocją, czy wyprzedażą.

Koniec z fałszywymi opiniami w sklepach internetowych

Rekomendacja to jeden z najlepszych driverów sprzedażowych. Wielu kupujących zdaje się na doświadczenia innych konsumentów i przed finalną decyzją o dodaniu produktu do koszyka, zapoznaje się opiniami o nim zamieszczonymi w sklepie internetowym. Dotychczas, jednym ze sposobów na wykorzystanie siły rekomendacji w zwiększaniu konwersji było sztuczne tworzenie pozytywnych ocen, a których kreatywnością mógłby się popisać osoby zarządzające stroną lub copywriterzy z agencji. Od stycznia 2023 taka praktyka będzie całkowicie zakazana, a sprzedawcy będą musieli poinformować, w jaki sposób zbierają i weryfikują opinie.

Sklep internetowy musi podać numer telefonu do kontaktu

Do tej pory właściciele sklepów byli zobligowani jedynie do podawania adresu mailowego i adresu firmy. Obecnie muszą dodać także numer telefonu, który umożliwi szybki i efektywny kontakt z przedsiębiorcą, a przede wszystkim sprawne uzyskanie pomocy.

Marketplace powinien poinformować czy sprzedający to osoba prywatna, czy firma

Przepisy wprowadziły definicję dla marketplace’ów: Internetowa platforma handlowa/ dostawca internetowej platformy handlowej – jak np. Allegro, OLX, Otomoto, Amazon itp., czyli miejsce umożliwiające firmom i sprzedawcom indywidualnym sprzedaż ich produktów i zawierania umowy sprzedaży online. Od stycznia 2023 takie podmioty są zobowiązane do umieszczania informacji, czy sprzedający jest firmą czy osobą prywatną. Ochrona konsumenta polega tu na fakcie, że w przypadku sprzedawców będących osobami prywatnymi, nie mają zastosowania przepisy o ochronie konsumentów jak np. możliwość odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od daty otrzymania produktu.

Platforma handlowa musi poinformować o głównych parametrach sortowania wyników wyszukiwania

Co więcej, jeżeli pozycja jakiegoś produktu na liście rezultatów wyszukiwania wynika z płatnego pozycjonowania na gwarantowanym miejscu, to powinno to zostać oznaczone jako płatna współpraca lub reklama. Ponadto użytkownik powinien otrzymać informację, jeżeli cena produktu została skalkulowana specjalnie dla niego na podstawie profilowania (np. rodzaj urządzenia, jego zachowanie na stronie, przeglądane oferty, historia zakupów itd.)

Sankcje UOKiK

Za nieprzestrzeganie nowych przepisów, zwłaszcza jeżeli naruszają “zbiorowe interesy konsumentów” czyli w zasadzie w przypadku każdego biznesu online-owego, może zostać nałożona kara do 10% obrotu z roku poprzedniego. Za samo naruszenie zasad informowania o obniżkach cen, grożą kary do 20 000 zł, a jeżeli zasada ta zostanie naruszona co najmniej 3 razy w ciągu roku, kara może wynieść do 40 000 zł. W przypadku ujawnienia fałszywych opinii na temat produktów w sklepie internetowym użytkownik może żądać unieważnienia umowy lub obniżenia ceny.

Dyrektywa Cyfrowa

Ta dyrektywa reguluje i doprecyzowuje szereg kwestii związanych z dostarczaniem treści cyfrowych i usług cyfrowych. Należy pamiętać, że już przed rokiem 2023 w przypadku usług cyfrowych konsumentowi przysługiwało prawo do odstąpienia od umowy w okresie 14 dni od dnia zawarcia umowy. W przypadku treści cyfrowych nie było i dalej nie ma takiego prawa, pod warunkami, że: dostarczanie tych treści odbyło się za wyraźną zgodą użytkownika i został on o tym poinformowany, przedstawiono mu niniejszą zgodę oraz pod warunkiem że dostarczenie treści cyfrowych nastąpiło „niezwłocznie” po zawarciu umowy.

Ponadto dyrektywa reguluje umowy o dostarczaniu usług lub treści cyfrowych “opłacanych” udostępnieniem danych osobowych użytkownika. Umowy takie należy co do zasady traktować identycznie, jak umowy, w których pojawiła się cena wyrażona w pieniądzach.
W przypadku odstąpienia od takiej umowy podmiot dostarczający treść lub usługę nie może dalej korzystać z danych osobowych użytkownika (postępując zgodnie z RODO), a użytkownik powinien powstrzymać się od korzystania z treści lub usługi. Dostawca może też odebrać użytkownikowi dostęp do takiej usługi lub treści (np. e-book czy usługa chmurowa).

Dyrektywa Towarowa

Ujednolica przepisy dotyczące zgodności towaru z umową, także w zakresie tzw. towarów z elementami cyfrowymi np. telefon lub telewizor z określonym oprogramowaniem, bez którego nie może działać poprawnie/zgodnie z przeznaczeniem.

Dyrektywa ta wskazuje nowe zasady rękojmi — sprzedawca odpowiada za wady towaru ujawnione w okresie 2 lat od momentu dostarczenia towaru. W pierwszej kolejności może on rozpatrywać reklamację w kategoriach naprawy czy wymiany, a dopiero w następnej kolejności zwrotu pieniędzy lub obniżenia ceny.

Koszty zwrotu i wymiany towaru zgodnie z Dyrektywą Towarową od tego roku przechodzą na sprzedawcę. Oznacza to, że wymieniając lub zwracając zakupy, nie ponosimy już kosztów odbioru ich przez sprzedawcę, a zwrot pieniędzy powinniśmy otrzymać do 14 dni od dostarczenia dowodu zwrotu towaru. Czas rozpatrywania reklamacji przez sprzedawcę został skrócony z 30 do 14 dni, a jednocześnie wydłużono czas na składania reklamacji przez konsumentów z 1 roku do 2 lat.

Podsumowanie

Na pierwszy rzut oka wprowadzone zmiany w przepisach mogą wyglądać dość groźnie, natomiast nie powinni obawiać się ich przedsiębiorcy, którzy nie uciekali się do nieuczciwych praktyk. Dla nich nowe regulacje nie zmieniają wiele, a niosą jedynie konieczność dostosowania regulaminów sklepów do nowych regulacji, wprowadzenia kilku dodatkowych definicji i treści zgód. Z perspektywy konsumenta opisane dyrektywy przynoszą większe bezpieczeństwo i ochronę ich interesów, zwłaszcza w kontakcie z nieuczciwymi sprzedawcami i platformami sprzedażowymi. Podobnie jak w przypadku GDPR i RODO, zarówno przedsiębiorcy, jak i współpracujące z nimi agencje, szybko przyzwyczają się do nowych zasad i nauczą się z nimi żyć.

Wojciech Pyzel, Communication Director Value Media

Źródła: